Telefonservice – Wie können Sie die Qualität Ihres Call Centers verbessern?

telefonservice-guideBei der Qualitätssicherung von Telefonservices geht es darum, sicherzustellen, dass die Leistung des Kundendienstes den gewünschten Ergebnissen entspricht. Callcenter, die einen vorbildlichen Kundenservice bieten wollen, müssen ihre Leistung genau überwachen, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Zufriedene Kunden und ein hervorragender Kundenservice sind das Ergebnis eines Zyklus aus Datenerfassung, Analyse, Schulung und Verbesserung. Wie genau kann man also die Qualität des Telefonservices verbessern?

Klare Ziele in der Qualitätssicherung von Callcentern setzen

Bevor Sie Ihr Callcenter-Qualitätssicherungssystem einführen oder aufrüsten, müssen Sie definieren, was Sie erreichen wollen. Dies wird Ihnen helfen, eine solide Grundlage zu schaffen.
Ermitteln Sie Ihre Probleme und entscheiden Sie, was gut bedeutet.

Zunächst müssen Sie beurteilen, welche Bereiche Ihres Callcenters verbessert werden müssen. Welche Standards wollen Sie erreichen? Ohne eine klare Vorstellung davon, was Sie erreichen wollen, können Sie nicht auf eine wirksame Qualitätsüberwachungsstrategie hoffen. Überlegen Sie, womit Sie beginnen, womit Sie aufhören und womit Sie fortfahren sollten.

Feedback von Kunden

Ein sicheres Mittel, um einen hervorragenden Service zu bieten, besteht darin, auf die Wünsche Ihrer Kunden zu hören. Es kann jedoch zeitaufwendig sein, Kunden zu kontaktieren und um ihr Feedback zu bitten. Stattdessen können Sie nach jeder Interaktion ein kurzes und effektives Feedback-Formular ausfüllen, um auf Bereiche hinzuweisen, die Sie verbessern können. Eine weitere Möglichkeit ist die Einrichtung eines Online-Forums, in dem Kunden über die Qualität Ihrer Dienstleistung diskutieren können.

Benchmarking in Betracht ziehen

Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Telefonservice regelmäßig mit anderen Call Centern vergleichen, wie z.B. mit dem Telefonservice München. Vergleichen Sie sich mit Callcentern ähnlicher Größe und mit ähnlichen Abläufen. Verstehen Sie Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren. Scheuen Sie sich nicht, zu prüfen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Besten Ihrer Branche abschneidet. Der Benchmarking-Prozess ist ein kontinuierlicher Prozess. Sobald Sie Ihre Leistung in einem Bereich verbessert haben, müssen Sie damit beginnen, einen anderen zu bewerten.

Für einige Unternehmen kann es schwierig sein, ein Benchmarking durchzuführen und die Qualität zu erhalten. Ebenso kann es schwierig sein, unvoreingenommen zu sein, wenn Sie sich mit Ihren Konkurrenten vergleichen.

Wie Sie die Qualität Ihres Telefonservices überwachen können

Sobald Sie die Grundlagen dafür gelegt haben, was Sie mit Ihrem Qualitätssicherungsprozess im Telefonservice erreichen wollen, ist es an der Zeit, Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Der technische Aspekt der Qualitätssicherung von Callcentern beruht auf der Überwachung. Überwachung bedeutet, dass Anrufe aufgezeichnet oder live mitgehört werden und dass die Aufzeichnungen verwendet werden, um die Qualität der Anrufe zu überprüfen und Möglichkeiten zu ihrer Verbesserung zu finden.

Werfen wir einen Blick darauf, wie Technologie eingesetzt werden kann, um die Qualität in Ihrem Call Center zu sichern.

Die Wahl der richtigen Software

Die Verwendung der falschen Software kann Ihre tägliche Arbeit in der Qualitätssicherung von Callcentern zu einem Kopfzerbrechen machen. Die Callcenter-Software, die Sie täglich verwenden, verfügt möglicherweise bereits über Qualitätssicherungsfunktionen. Bei der Auswahl einer Überwachungssoftware sind mehrere Faktoren zu berücksichtigen. Je nach Größe Ihres Callcenters und dem Umfang der von Ihnen bearbeiteten Anrufe müssen Sie möglicherweise einige Ihrer Qualitätssicherungsprozesse automatisieren. Einige Software kann anhand von Metadaten und Sprachanalysen feststellen, welche Anrufe für eine menschliche Analyse am besten geeignet sind.

Entscheiden, welche Indikatoren analysiert werden sollen

Die Servicequalität wird durch die Schnittmenge einer Reihe von Leistungsindikatoren bestimmt. Sie alle zu analysieren, ist jedoch unmöglich zeitaufwändig und wird keine aussagekräftigen Ergebnisse liefern. Sie sehen den Wald vor lauter Bäumen und nicht die Bäume vor lauter Bäumen.

Für jeden Untersuchungszeitraum müssen Sie die zu analysierenden KPIs auswählen. Wählen Sie Indikatoren, die für Ihr Unternehmen relevant sind und die miteinander interagieren, um ein kohärentes Bild zu schaffen. Nutzen Sie dies, um eine Scorecard zu erstellen und Ihre Analyse zu strukturieren.

So zeichnen Sie Ihre Anrufe sinnvoll auf

Moderne Telefonsoftware ermöglicht es Managern, aktive Anrufe aufzuzeichnen und sie privat abzuhören. Der durchschnittliche Callcenter-Agent erhält jedoch zwischen 1.000 und 2.000 Anrufe pro Monat, und ein Manager kann nicht alle diese Anrufe abhören. Sie müssen entscheiden, welche Anrufe sie eingehender prüfen wollen.

Eine Zufallsstichprobe ist jedoch wahrscheinlich kein produktiver Einsatz der Zeit des Analysten, da sie wahrscheinlich nicht repräsentativ für größere Trends oder Qualitätsprobleme ist. Verwenden Sie stattdessen die zuvor ermittelten Kennzahlen, um Anrufe zu finden, die mit Ihren Zielen in Konflikt stehen (oder diese fördern). Dazu können auch Anrufe gehören.

Besondere Situationen, in denen die Agenten vom Drehbuch abweichen mussten. Diese herausfordernden Situationen ermöglichen eine interessantere und aussagekräftigere Analyse.

Überwachung des Anrufs von Anfang bis Ende

Ein beispielhafter Anruf sollte zeigen, dass das Problem mit einem einzigen Anruf gelöst wurde. Die folgenden Punkte sind zu berücksichtigen

  • Der Beginn des Gesprächs: Das Gespräch sollte mit einer höflichen Begrüßung beginnen. Die Agentur sollte den Kunden auffordern, zuerst zu sprechen und aktiv zuzuhören, damit das Gespräch später nicht wiederholt werden muss. Es muss so schnell wie möglich ein Klima der Aufmerksamkeit und des Vertrauens geschaffen werden.
  • Während des Gesprächs muss der Vermittler respektvoll, freundlich, aufmerksam und professionell sein.
  • Lösung des Problems: Wurde das Problem des Kunden im ersten Gespräch gelöst?
  • Entschlossener Abschluss: Beenden Sie das Gespräch, wenn der Kunde zufrieden ist, wechseln Sie höfliche Worte und bedanken Sie sich für das Warten.

Jeder Anruf ist wie eine unabhängige Fallstudie. Wenn man nur einen Teil der Geschichte herausgreift, werden die Entscheidungen des Agenten nicht in den richtigen Kontext gestellt und der pädagogische Wert der Aufzeichnung wird gemindert. Die besten Beispiele für qualitativ hochwertige Anrufe sollten als Schulungsmaterial aufbewahrt werden.
Überwachung auf mehreren Kanälen

Dabei geht es nicht nur um Telefongespräche, sondern auch um Live-Chat, E-Mail und Textnachrichten. Die Qualitätssicherung im Callcenter sollte alle Kanäle abdecken, über die Sie Ihre Kunden erreichen, und umgekehrt. Auch wenn es sich um ein anderes Medium handelt, ist dieselbe Sorgfalt bei der Qualitätssicherung erforderlich.

Gute Vorlagen für die Mitarbeiter schreiben

Die Skripterstellung ist eine Schlüsselkomponente für die Produktivität von Telefonservices und trägt wesentlich dazu bei, dass die Agenten die von Ihnen festgelegten Standards für die Servicequalität erfüllen. Callcenter, ob Outbound- oder Inbound-Callcenter, benötigen Skripte, die für die Agenten nützlich sind. Ein gut ausgearbeitetes Drehbuch spiegelt die Ergebnisse der technischen Überwachung wider. Die aus der Überwachungsanalyse gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihre Skripte verbessern können.

Aber wenn es soweit ist, müssen Sie in der Lage sein, selbstbewusst über das Drehbuch hinauszugehen. Ein gutes Skript ist ein gutes Sicherheitsnetz, aber die Fähigkeit, selbstbewusst zu improvisieren, ist das Geheimnis einer vorbildlichen Dienstleistung. Hier kommt die Ausbildung ins Spiel.

Frühzeitige und regelmäßige Schulungen

Der Qualitätssicherungsbeauftragte ist für die Organisation der Erstausbildung zuständig. Den neuen Mitarbeitern wird beigebracht, wie sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen können. Diese Einarbeitungszeit ist von entscheidender Bedeutung, um den neuen Bediensteten zu befähigen und Vertrauensprobleme und Wissenslücken in Zukunft zu vermeiden.

Es ist aber auch sehr wichtig, dass sie mit Auffrischungsimpfungen auf dem Laufenden gehalten werden. Regelmäßige Coaching-Sitzungen haben für Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Manchmal sind Pflichtsitzungen erforderlich, aber es steht den Agenten frei, sich das gewünschte Coaching zu suchen. Die Ergebnisse der Anrufüberwachung können zu einer Änderung der Ausrichtung des Unternehmens führen. Hier kommt der Qualitätssicherungsbeauftragte ins Spiel, um die Sicherheit der Bediensteten zu gewährleisten und sie zu schulen, damit sie sich auf diese Veränderungen einstellen können.

Was auch immer geschieht, das Coaching sollte so weit wie möglich auf den Agenten zugeschnitten sein. Andernfalls fehlt es der Schulung an Anwendbarkeit, Relevanz und Attraktivität. Wenn das Coaching ein direktes Ergebnis der Überwachung und Bewertung ist, wird die Zeit aller Beteiligten besser genutzt und das Qualitätssicherungssystem des Callcenters gestärkt.

Setzen Sie klare Ziele und entsprechende Anreize

Manager, die wichtige Leistungsindikatoren veröffentlicht haben, konnten eine Steigerung des Engagements und der Produktivität ihrer Mitarbeiter feststellen. Die Belohnung hochwertiger Leistungen hat positive Auswirkungen. Dabei geht es nicht nur um finanzielle Anreize für die Mitarbeiter des Monats. Es kann auch bedeuten, dass beeindruckende Leistungen in Newslettern und Erfolgsgeschichten auf unserer Website hervorgehoben werden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Vertreter zu motivieren und für Ihr Unternehmen zu werben.

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